Как вы думаете, какой сервис поставщика продукции для Клиента критически важен? Без чего остальные сервисы теряют свою актуальность, какими бы интересными и привлекательными они не казались?
Никто не может ответить на этот вопрос лучше, чем сами клиенты, поэтому мы, в ООО «Ново Пакаджинг ББ» (ранее ООО «Стора Энсо Пакаджинг ББ»), регулярно и открыто обсуждаем результаты совместной работы, внимательно анализируем отзывы и обратную связь. Клиенты называют множество сервисов, но все же, наиболее часто упоминаются надежность поставок и быстрое реагирование на изменения заказа. Этот сервис критически важен, потому что обеспечивает бесперебойную работу производства клиента. Наши поставки вовремя позволяют и нашим клиентам выполнять свои обязательства. Поэтому, мы определили, что одним из ключевых показателей работы ООО «Ново Пакаджинг ББ» является показатель «процент поставок вовремя и в полном количестве» (OTIF — On Time In Full).
Пояснения к графикам: на графиках представлены данные опросов клиентов в 2019-2021 гг. по удовлетворенности процессом Доставки. Средний балл (шкала от 1 до 10, где 1 — совсем невероятно, 10 — очень вероятно) по ответам на вопрос «Готовы ли Вы рекомендовать ООО „Ново Пакаджинг ББ“ в качестве поставщика гофроупаковки?». Представлены результаты по тем ответам, где в качестве критерия выбора оценки упоминались ожидания клиентов, связанные со своевременностью доставки и сроком выполнения заказов.
Показатель выбран, цель ясна, но дальше начинается самое сложное. Клиенты ожидают, что 100% заказов будут доставлены вовремя. Достижимо ли это? Ведь совершенно исключить внеплановые остановки оборудования невозможно.
Перед нами стояла задача создать такой процесс, который исключит или минимизирует влияние фактора внеплановых остановок и сбоев. Задача усложняется тем, что ООО «Ново Пакаджинг ББ» производит продукцию на четырех заводах в разных регионах России, которые отдалены друг от друга на 190-600 км. Парк оборудования на наших производственных площадках позволяет выбирать, где производить заказ в конкретный момент времени и с минимальными сроками доставки.
Для решения задачи был создан отдельный процесс, который включает как классические инструменты планирования, так и проработку возможных сценариев действий в форс-мажорных ситуациях. Этот подход обеспечивает оптимальное распределение объемов между заводами на основе прогнозов, а также позволяет быстро принимать решения по перемещению заказов между заводами при изменении планов. В дополнение, в 2019 году наши специалисты отдела Информационных технологий, разработали собственный программный продукт, позволяющий в считанные минуты перемещать заказы между заводами, отслеживать в системе все этапы производства заказов, перемещения между складами и транспортировку. Эффективность этого подхода мы смогли оценить на практике в том же году. Запуск программы совпал по времени с плановой остановкой на полную модернизацию гофроагрегата на заводе ООО «Ново Пакаджинг ББ» в г. Балабаново, Калужской области. В течение полутора месяцев, во время остановки, завод продолжал работу по конвертации в обычном режиме, все листы для данного завода производились на других производственных площадках. Это был настоящий стресс-тест для нового процесса по перемещению заказов между заводами. Стресс-тест был пройден на «отлично» — мы выполнили все обязательства перед клиентами, сохранили объем производства и качество нашего сервиса — по итогам за 2019 год, наш показатель поставок вовремя и в полном количестве (OTIF), даже улучшился по сравнению с предыдущим годом и составил 96,7%. На тот момент, это был рекордный показатель за всю историю нашего предприятия.
Прошло 2 года, мы не только сохранили достигнутый уровень, но и его улучшили — в 2021 году показатель OTIF составил 97,9%. Конечно, когда идет речь об улучшении фактически достигнутого уровня, приближающегося к 100%, каждая десятая доля процента улучшения — это уже победа. А для того, чтобы этого достичь, мы используем проверенные временем практики — глубокий и детальный анализ всего процесса Заказ-Поставка, совместную работу с производством и логистикой. Это наш общий процесс и общий результат.
Есть ли возможность улучшить и этот показатель? Конечно есть, и мы продолжаем над этим работать.
